Certification TOSA - OPQF

01.40.82.78.00

42 rue de Clichy, 75009 Paris

Communication Orale - Savoir anticiper et gérer les conflits

date de la dernière mise à jour : novembre 2017

Public

Managers - Chefs de projet - Fonctions supports

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire

Objectif

Identifier les origines d’un conflit
Anticiper un conflit
Utiliser les outils et techniques de gestion du conflit

Pédagogie

Echanges de pratiques
Apports théoriques et méthodologiques
Exercices d’entraînement basés sur les cas des stagiaires

Contenu

Identifier les origines d’un conflit

  • Identifier les caractéristiques d’un conflit
  • Définir les différents types de conflits
  • Détailler les diverses sources de conflits
  • Exercices : partages d'expériences et échanges de pratiques.

Anticiper le conflit

  • Identifier les signaux annonciateurs de conflit (stress, panique, colère, agressivité)
  • Repérer les sources d’incompréhension dans le langage non verbal
  • Détecter en soi les comportements émotionnels face aux tensions d’un conflit
  • Analyser les personnalités difficiles
  • Exercices : s’entrainer à repérer les signaux annonciateurs de conflit et adopter la posture appropriée sur la base de cas/situations apportés par les stagiaires

Désamorcer un conflit

  • Déceler les attentes et besoins de ses collaborateurs
  • Accueillir leurs demandes et revendications
  • S'affirmer pour mieux désamorcer les conflits
  • Comprendre, accepter ses émotions et savoir décrypter celles de ses interlocuteurs
  • Arbitrer un conflit sans agressivité en développant son assertivité
  • Reconnaître les trois types d'attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur (triangle de Karpman)
  • Exercices : s’entrainer à la communication avec assertivité pour désamorcer un conflit. Trouver des options pour sortir des jeux psychologiques. Débriefing collectif.

La négociation : les clefs de la réussite pour résoudre un conflit

  • Trouver un terrain d’entente entre deux parties en situation de conflit
  • Pérenniser les bénéfices d’une gestion positive du conflit et d’un suivi après conflit
  • Exercices : résoudre un conflit lors d'un entretien d'évaluation ou une mission de délégation. Débriefing collectif.